Les engagements interne CHÂTEL TOURISME
Objectif QUALITE
Au-delà de la démarche Qualité inhérente à notre activité touristique, il y a une volonté affirmée d'amélioration qualitative permanente de notre destination. Les objectifs sont de fidéliser la clientèle, d’aller à la conquête de nouveaux clients de s’inscrire dans une problématique de tourisme durable.
Les différentes institutions, relayées par une commission "qualité" des services commune, station, partenaires et entreprises ont mené conjointement des réflexions et projets ayant conduit à cet engagement qualité. Les certifications ISO 9001 et 14001 des remontées mécaniques, labellisations Pays d'Art et d'Histoire, Station Verte, Flocon Vert… sont autant de signes de confiance et démontrent cette prise de conscience de la station pour un développement maîtrisé et de qualité...
Notre politique
Le Directeur définit la stratégie et les objectifs de CHÂTEL TOURISME sur 3 ans en relation avec la Convention d’Objectifs et de Moyens signée avec la Mairie ainsi qu’avec la collégiale formée avec la SAEM Sports et Tourisme et CHÂTEL RESERVATION.
Notre équipe
CHÂTEL TOURISME est composé de 10 personnes à l’année, l’organisation des services est présentée dans un organigramme. (Organigramme CHÂTEL TOURISME)
Les missions de chacun sont décrites dans les fiches de postes annexées au contrat de travail.
Jusque là, c’est davantage une identification des compétences au sens large, avec parcours possible en interne qui a été privilégiée (rotation du personnel, polyvalence). Nous émettons ainsi l’hypothèse que la formation des ressources internes qui le souhaitent, constitue un cadre pertinent pour aborder la problématique du recrutement. Cette approche fut une expérience profitable à Châtel Tourisme en ce qui concerne notamment les postes de la presse, édition, comptabilité, web. Pour répondre aux besoins liés au surcroît d’activité en saison, CHÂTEL TOURISME recrute chaque saison du personnel en contrat à durée déterminée à caractère saisonnier au sein du service accueil et du service animations & évènements afin de renforcer l’effectif disponible.
Le recrutement se fait par le biais de candidature spontanée soit par Pôle Emploi ou Radio Châtel.
Les entretiens sont effectués avec le Directeur et le responsable du service concerné.
Pour les saisonniers qui le souhaitent, nous reconduisons leur contrat pour la saison suivante. Cela permet de garder une équipe opérationnelle et de qualité.
Les profils requis sont avant tout une expérience dans le tourisme et la maitrise d’une langue étrangère et la connaissance du territoire.
L’intégration des nouveaux entrants fait l’objet d’une procédure, un tuteur est chargé de veiller à son intégration, un guide d’accueil lui est également remit.
Entretien annuel.
Courant de l’automne, le Directeur organise des entretiens annuels avec pour objectifs de mieux connaitre les aspirations de chacun dans un moment d’échanges et de construction.
L’entretien annuel porte sur 3 éléments :
- le bilan de l’année
- la réflexion autour de l’évolution possible du collaborateur
- la réflexion autour des objectifs individuels.
Le budget :
Le budget de CHÂTEL TOURISME est constitué de la subvention de la commune de Châtel, d’une partie de la taxe de séjour, des cotisations ainsi que des recettes issues des ventes d’objets publicitaires, des cartes de randonnées, des inscriptions aux différentes animations et évènements.
Celui-ci fait l’objet d’une comptabilité analytique détaillée dans un tableau de « suivi du budget ».
Les indicateurs d’activités :
Le tableau de fréquentation de CHÂTEL TOURISME, un relevé journalier du compteur de passage permet d’établir un suivi du nombre de visiteurs accueillis.
La fréquentation du site Web www.chatel.com, Facebook, Twitter.
Ces indicateurs font l’objet d’un bilan annuel, présentés lors de l’Assemblée Générale et communiqués ensuite à l’ensemble de nos adhérents.
Les indicateurs de qualité:
Les enquêtes de satisfaction sont disponibles en libre service dans le hall d’accueil. La gestion de l’administration et du traitement de ces questionnaires sont gérés par les conseillères en séjour.
Les fiches de suggestion & réclamation sont également à disposition. Une procédure est mise en place afin de garantir un traitement rapide de ces fiches.
Ces indicateurs sont traités lors des réunions du groupe local qualité qui se réunit en moyenne 2 à 4 fois par an.
Développement durable :
Le label Flocon Vert obtenu le 15 octobre 2015. Il garantit l’engagement durable des destinations touristiques de montagne. Ce label est développé par l’association Mountain Riders pour donner aux amoureux de la montagne une vision claire sur les destinations touristiques exemplaires.
Choisir une station Flocon Vert pour nos vacances, c’est soutenir un tourisme responsable !
Châtel valide les 31 critères du Flocon Vert avec deux actions phares illustrant la politique pionnière et engagée du territoire.
CHÂTEL TOURISME mène également des actions en faveur du développement durable :
- Sensibilisation du personnel aux Eco-gestes.
- Politique d’achat : engagé à favoriser certains articles Eco-responsables.
- Les gobelets réutilisables sont imposés aux associations participant aux évènements de Châtel.
- Impression des brochures sur papier certifié FSC (Forest Stewardship Council).