Label Qualité Tourisme

Les engagements envers la collectivité

CHÂTEL TOURISME est une association loi 1901, créée le 10 mai 1978, régie par des statuts, complétés par un règlement intérieur définissant nos droits et devoirs. Nous dépendons de la convention collective n°1909 des Organismes de Tourisme. Nous sommes affiliés à Innovation & Développement Tourisme Offices de Tourisme & Territoire de Haute-Savoie.
CHÂTEL TOURISME est lié par voie de convention à la Municipalité. Cette Convention d’Objectifs et de Moyens a pour objet de définir les conditions de participation de la commune de Châtel à la réalisation par l’Association CHÂTEL TOURISME de ses missions et objectifs statutaires.

Composition :

L’Association est composée :

• De membres d’honneur désignés par l’Assemblée Générale (avec voix consultative). Le Conseiller Général du Canton est membre d’honneur.
• De membres de droit représentant la collectivité locale : le Conseil Municipal.
• De membres bienfaiteurs (avec voix consultative).
• De membres actifs individuels ou regroupés, représentant les activités, professions et organismes intéressés au tourisme, dont la liste est fixée dans le règlement intérieur de l’association. Ils sont élus pour 3 ans.

La qualité de membre s’acquiert par l’adhésion volontaire et l’acquittement d’une cotisation annuelle.

Ressources :
Les ressources de l’Association se composent de :

• Subvention communale
• Cotisations des adhérents
• Ventes boutique et produits animations - évènements.

Organes décisionnels :
CHÂTEL TOURISME est administré par un Conseil d’administration de 19 membres. Il se réunit au minimum deux fois par an pour entériner les grandes décisions liées à la gestion de l’association. Il est composé de :
- 5 Conseillers Municipaux
- 12 représentants des activités et professions intéressées au tourisme.

En complément, le Bureau se réunit régulièrement pour gérer le quotidien et délibérer sur les dossiers en cours.

Les commissions :
Elles ont pour rôle d’intervenir suite aux propositions présentées par les techniciens et de les valider. Le travail des commissions se fait en étroite collaboration avec le Directeur et le Président. Actuellement fixées au nombre de 6, elles peuvent être modifiées en fonction des besoins de l’association, le Conseil d’Administration peut en créer de nouvelles, en modifier les attributions, ou en supprimer.    

 

Les engagements internes CHÂTEL TOURISME

Objectif QUALITE

Au-delà de la démarche Qualité inhérente à notre activité touristique, il y a une volonté affirmée d'amélioration qualitative permanente de notre destination. Les objectifs sont de fidéliser la clientèle, d’aller à la conquête de nouveaux clients de s’inscrire dans une problématique de tourisme durable.
Les différentes institutions, relayées par une commission "qualité" des services commune, station, partenaires et entreprises ont mené conjointement des réflexions et projets ayant conduit à cet engagement qualité. Les certifications ISO 9001 et 14001 des remontées mécaniques, labellisations Pays d'Art et d'Histoire, Station Verte, Flocon Vert… sont autant de signes de confiance et démontrent cette prise de conscience de la station pour un développement maîtrisé et de qualité...

Notre politique

Le Directeur définit la stratégie et les objectifs de CHÂTEL TOURISME sur 3 ans en relation avec la Convention d’Objectifs et de Moyens signée avec la Mairie ainsi qu’avec la collégiale formée avec la SAEM Sports et Tourisme et CHÂTEL RESERVATION.

Notre équipe

CHÂTEL TOURISME est composé de 10 personnes à l’année, l’organisation des services est présentée dans un organigramme. (Organigramme CHÂTEL TOURISME)
Les missions de chacun sont décrites dans les fiches de postes annexées au contrat de travail.
Jusque là, c’est davantage une identification des compétences au sens large, avec parcours possible en interne qui a été privilégiée (rotation du personnel, polyvalence). Nous émettons ainsi l’hypothèse que la formation des ressources internes qui le souhaitent, constitue un cadre pertinent pour aborder la problématique du recrutement. Cette approche fut une expérience profitable à Châtel Tourisme en ce qui concerne notamment les postes de la presse, édition, comptabilité, web. Pour répondre aux besoins liés au surcroît d’activité en saison, CHÂTEL TOURISME recrute chaque saison du personnel en contrat à durée déterminée à caractère saisonnier au sein du service accueil et du service animations & évènements afin de renforcer l’effectif disponible.
Le recrutement se fait par le biais de candidature spontanée soit par Pôle Emploi ou Radio Châtel.
Les entretiens sont effectués avec le Directeur et le responsable du service concerné.
Pour les saisonniers qui le souhaitent, nous reconduisons leur contrat pour la saison suivante. Cela permet de garder une équipe opérationnelle et de qualité.

Les profils requis sont avant tout une expérience dans le tourisme et la maitrise d’une langue étrangère et la connaissance du territoire.

L’intégration des nouveaux entrants fait l’objet d’une procédure, un tuteur est chargé de veiller à son intégration, un guide d’accueil lui est également remit.
 
Entretien annuel.
Courant de l’automne, le Directeur organise des entretiens annuels avec pour objectifs de mieux connaitre les aspirations de chacun dans un moment d’échanges et de construction.

L’entretien annuel porte sur 3 éléments :    
- le bilan de l’année
- la réflexion autour de l’évolution possible du collaborateur
- la réflexion autour des objectifs individuels.

Le budget :

Le budget de CHÂTEL TOURISME est constitué de la subvention de la commune de Châtel, d’une partie de la taxe de séjour, des cotisations ainsi que des recettes issues des ventes d’objets publicitaires, des cartes de randonnées, des inscriptions aux différentes animations et évènements.
Celui-ci fait l’objet d’une comptabilité analytique détaillée dans un tableau de « suivi du budget ».

Les indicateurs d’activités :

Le tableau de fréquentation de CHÂTEL TOURISME, un relevé journalier du compteur de passage permet d’établir un suivi du nombre de visiteurs accueillis.
La fréquentation du site Web www.chatel.com, Facebook, Twitter.

Ces indicateurs font l’objet d’un bilan annuel, présentés lors de l’Assemblée Générale et communiqués ensuite à l’ensemble de nos adhérents.

Les indicateurs de qualité:

Les enquêtes de satisfaction sont disponibles en libre service dans le hall d’accueil. La gestion de l’administration et du traitement de ces questionnaires sont gérés par les conseillères en séjour.
Les fiches de suggestion & réclamation sont également à disposition. Une procédure est mise en place afin de garantir un traitement rapide de ces fiches.

Ces indicateurs sont traités lors des réunions du groupe local qualité qui se réunit en moyenne 2 à 4 fois par an.

Développement durable :

Le label Flocon Vert obtenu le 15 octobre 2015. Il garantit l’engagement durable des destinations touristiques de montagne. Ce label est développé par l’association Mountain Riders pour donner aux amoureux de la montagne une vision claire sur les destinations touristiques exemplaires.
Choisir une station Flocon Vert pour nos vacances, c’est soutenir un tourisme responsable !
Châtel valide les 31 critères du Flocon Vert avec deux actions phares illustrant la politique pionnière et engagée du territoire.

CHÂTEL TOURISME mène également des actions en faveur du développement durable :

• Sensibilisation du personnel aux Eco-gestes.
• Politique d’achat : engagé à favoriser certains articles Eco-responsables.
• Les gobelets réutilisables sont imposés aux associations participant aux évènements de Châtel.   
• Impression des brochures sur papier certifié FSC (Forest Stewardship Council).

Les engagements envers les institutionnels du Tourisme

CC-PEVA :

Depuis le 1er janvier 2017, en application de la loi NOTRe, les communautés de communes du pays d'Evian et de la vallée d'Abondance ont fusionné pour créer une nouvelle entité aux compétences élargies : la Communauté de Communes Pays d'Evian - Vallée d'Abondance. Elles créent ainsi un espace solidaire et cohérent entre les vingt-deux communes membres qui partagent des intérêts communs. Un regroupement qui mutualise les moyens et permet des réalisations qu’une commune ne pourrait pas entreprendre de façon isolée. Le territoire Pays d’Evian - Vallée d'Abondance rassemble 22 communes et 39 336 habitants (source INSEE). Agissant sans la compétence tourisme et sur l’infrastructurel, en complément des travaux réalisés par les offices de tourisme avec lesquels elle coordonne ses interventions, recueille et rassemble des informations et en assure la valorisation.

- Dossiers classement des meublés, dossiers Centres de vacances, Label Pays d’Art et d’Histoire, gestion Espace nordique, sentiers des bords de Dranse et sentiers PDI PR (Plan Départemental des Itinéraires de Promenade et de Randonnées).

Les Portes du Soleil :

C'est l’association Touristique des stations suisses et françaises regroupées dans le domaine skiable et vtt du même nom. Elle a pour objectif de supporter l’intérêt des stations mais également de favoriser le développement de meilleurs services pour les usagers des stations. Elle assure ainsi un rôle d’interface avec les différents partenaires, elle pilote des actions relatives au domaine skiable et aux activités de ses membres, elle est en charge de la promotion et elle focalise également son attention sur l’organisation d’événements.

- Commission Promotion – Communication : Plan média et promo
- Organisations évènementielles : Festival Rock the Pistes et Pass'Portes du Soleil MTB.

I&D Tourisme : Innovation & Développement Tourisme.

A pour vocation l’accompagnement des Offices de Tourisme qui aspirent à optimiser leurs prestations, dans des domaines aussi variés que l’accueil des touristes, l’aménagement des locaux, les relations avec les socio professionnels et les collectivités, la formation des personnels, ou encore d’offrir une meilleure qualité de services, d’améliorer les performances par une gestion plus efficace, de rationaliser les coûts, de mobiliser les équipes en valorisant les compétences…

• Pôle Professionnalisation (organisme de formation)
• Pôle Juridique – Droit du travail (centre de ressources),
• Pôle Qualité (accompagnement des OT dans leur démarche qualité),
• Pôle Communication - Animation du réseau: bourse d’échange Douvaine, rencontres OTSI
• Pôle Classement des Meublés de Tourisme: promotion du classement des meublés et assistance
• Pôle Prospective: veille touristique, tableau de bord chiffres clés OTSI

Savoie Mont Blanc Tourisme :

A un rôle moteur central et fédérateur dans la promotion touristique des départements de Savoie et de Haute-Savoie. Les offices de tourisme sont les partenaires privilégiés des territoires. Parmi les actions ressortent principalement le marketing et la presse avec une communication globale puissante à forte valeur ajoutée, porteuse d’une organisation collective et articulée par les acteurs du territoire.

• Opération de promotion : participation au plan d’actions
• Conférences de presse
• Tableau de bord et observatoire du tourisme : questionnaires.
• APIDAE
• Opération 1 Jour 1 Col
• Editions touristiques
• Haute-Savoie Junior

France Montagnes

Le but premier de France Montagnes est d’assurer la promotion et la lisibilité des stations membres de l’association sur les marchés internationaux. Elle centralise les informations caractérisant l’offre des destinations adhérentes avec la charge d’actions de promotion multicanaux.

• Opérations Saint Germain des Neiges
• Opération « Le Printemps du Ski »
• Promotion à l’étranger : PAC Grande-Bretagne, Pays-Bas, Belgique, Allemagne.
• Commission presse et promotion.

Atout France 

Elabore et met en place la politique générale du tourisme dont les orientations sont préalablement définies par le ministre chargé du tourisme. Elle veille à la cohérence des actions mises en œuvre par les organismes associés avec la politique de l’Etat.

• Participation aux journées partenariales
• Actions de promotion : workshops presse et workshop pro
• Veille promotionnelle (évolution de marché)

Les engagements envers les socio-professionnels

CHÂTEL TOURISME met en place de actions visant à encourager et à coordonner l’ensemble des acteurs touristiques intervenant sur le territoire de Châtel.

• Envoi d’une newsletter mensuelle.
• Association des socio-professionnels aux évènements phares de la station.
• Organisation de réunions d’information.

Mise en place d’un observatoire du tourisme :

Fédérer les acteurs de la station par l’observation permet la mise en commun des données collectées et l’exploitation conjointe d’une seule source de données conjoncturelles avérées.

Il y a des avantages certains à une approche d’analyse territoriale par un observatoire :

• Comparer des données collectives dans un processus de destinations d’entités touristiques et non de station individuelle.
• Un cofinancement non négligeable dans la gestion du budget.

L’observatoire a divers objectifs :

• Identifier des profils, des comportements et la satisfaction clients, notamment grâce à une méthodologie spécifique à la station de Châtel (enquête online post séjour).
• Mettre en relation selon leur pertinence de variables le profil et la provenance des clients, leur satisfaction, la qualité des services station et du domaine skiable, le comportement et la fréquentation des clients en station, leur fidélité, leurs achats…

L'avantage d'un observatoire complet permet, au delà d'une vision multidimensionnelle, d’affiner la stratégie marketing, la segmentation, de renseigner la presse et les organismes touristiques de manière objective et ainsi, de traiter de la qualité des prestations de l’ensemble du périmètre.

Création du guide des partenaires : « Etes-vous partenaire CHÂTEL TOURISME ? »

Ce guide à pour objectif de présenter notre structure et de mettre en valeur l’adhésion à CHÂTEL TOURISME. Il permet à la fois de démarcher de nouveaux prestataires mais également de fidéliser nos adhérents.
 

Les Newsletters Adhérent CHÂTEL TOURISME :

CHÂTEL TOURISME a souhaité mettre en place une lettre d’information mensuelle destinée aux adhérents afin de mieux faire connaitre ses activités et de les tenir informés des nouveautés, des évènements de l’association.
Moyen de communication incontournable, une mise en page attractive et vivante avec des liens directs vers le site internet de la station.

Ce lien est complété régulièrement par l’envoi de communication.

Ces communiqués sont également envoyés par e-mail à tous nos adhérents par le biais de notre base de données Ingénie. Ils permettent de transmettre une information de dernière minute tant au niveau du programme d’animation et d’un évènement que sur des informations relatives à la station telles que les remontées mécaniques, les navettes, etc...

Développement de produit spécifique : Le Multi Pass, un produit fédérateur pour les socio-pros

Ce produit développé par l’ensemble des stations des Portes du Soleil vise à accroitre la fréquentation  au niveau des hébergements et des activités durant la saison estivale.

Les engagements envers visiteurs

CHÂTEL TOURISME, un accueil de qualité.

Les évolutions constantes de la clientèle, la concurrence, sont autant de facteurs qui conduisent à orienter ses efforts sur la qualité de ses services :

• Un accueil téléphonique et physique efficace et courtois.
• Une prise en compte de l’avis des clients. Mise en place de fiche réclamation et une enquête de satisfaction.
• L’aménagement des locaux, accès aux personnes à mobilité réduite.

 

La gestion de la documentation.

La maitrise des stocks doit permettre à CHÂTEL TOURISME de satisfaire les besoins en documentation tant au niveau de nos propres éditions que de ceux de nos prestataires.
Un tableau, mis à jour annuellement, ou en fonction de l’arrivée de nouveaux documents
se révèle être un véritable outil logistique et un système d'information performant pour l'organisation.

L’approvisionnement des documentations extérieures se fait principalement au moment de la bourse d’échange organisée par ID Tourisme ;

Ces besoins seront à satisfaire au bon moment, dans les bonnes quantités et d'une manière permettant la bonne utilisation du stock.
 

La gestion de l’information touristique.

Les partenaires adhérents à CHÂTEL TOURISME sont interrogés 2 fois par an afin de mettre à jour leurs informations sur les brochures touristiques, ainsi que sur notre site internet www.chatel.com et sur la base de donnés APIDAE.

En amont de chaque saison touristique, le service accueil contacte les prestataires de la station afin d’obtenir les dates et horaires d’ouverture. Cette procédure est également appliquée en fin de saison pour éditer une liste des établissements ouverts en intersaison. Cette liste est affichée sur la vitrine de CHÂTEL TOURISME et disponible auprès de nos conseillères en séjour.

Les informations de dernière minute sont consignées dans notre cahier de liaison. Ces informations sont immédiatement diffusées sur la vitrine de CHÂTEL TOURISME et font l’objet d’un communiqué auprès de nos adhérents.